“今天航班上，我们要打起十二分精神，安全做好‘三防’”“服务落实好‘四精’，从登机开始热情服务每一位旅客…… ”5月3日，东航江西分公司乘务长何玲在航前准备会上认真布置工作，这天对她和她的团队来说是个特别日子，今天是“何玲空中服务创新工作室”成立十一周年。栉风沐雨十余载，筚路蓝缕砥砺行，工作室一直致力成为客舱安全的守护者、空中服务的创新者、品牌形象的引领者，积极发挥“孵化器”作用，它先后被授予江西省巾帼文明岗、东航服务工作先进集体、青年安全生产示范岗和全国五一巾帼标兵岗等荣誉。一批批年轻的乘务员在劳模精神的引领下不断开拓进取，成为客舱“四精”服务的主力军。 

传承带教，让“安全”扎根于心

 “以规格物，以矩修身”。何玲空中服务创新工作室的每位成员都是“手册员工”的践行者、传播者。“优质的服务是基于安全的前提下的”，这是工作室在带教新乘时常说的一句话。涂杨铭是何玲工作室年轻的生力军，在他的带飞日记中曾记录着这么一段经历：一次航班上，一对年长的夫妇对飞机起飞时调直座椅靠背很不理解，表示自己的腰疼，是否可以通融。涂杨铭细致地向老先生说明了如果发生紧急情况会阻碍后面旅客的逃生通道，规定是出于安全考虑。他们表示理解但还是有些不情愿。何玲发现后，让组员拿两条毛毯过去，为他们垫在腰后，并告知平飞后就可以把座椅调后休息，老先生脸上露出了笑容并向何玲表示感谢。何玲肯定了涂杨铭坚守安全第一的原则，同时也耐心教导乘务员，安全工作不容放松，服务工作更要做到细致温暖。涂杨铭把案例记在笔记里，也记在心里，并践行在工作中。何玲空中服务创新工作室就是通过传帮带、师带徒，言传身教，让新乘从工作之初就感受到客舱安全文化的滋养。
十一年来，面对安全服务工作中的热点难点问题，何玲工作室集思广益，创新工作方法，至今已提交SMS信息200余条，提交合理化建议400余条，完成课题调研16个。

创新服务，让“温暖”实践于行

“感谢你们一路上对我女儿的照顾，感恩遇见”“孩子在候机楼不小心被开水烫伤，上机后，获得乘务长小姐姐细心照顾，是因为热爱才眼里一直有光，心中有爱，温暖着他人……”一条条旅客家长的朋友圈讲述了何玲工作室“三个一”服务法（交接一张单据、服务一个航程、发送一条短信）、暖心相伴法（心到、眼到、口到）带给她们的极致体验。

服务有温度，润物细无声。一次昆明航班上，乘务组为航班上首乘老年旅客庆生，旁边一位旅客看到后流露出了羡慕的神情，自言自语说：“明天我也过生日了”。说者无意，听者有心，乘务长立即制作了手工贺卡，利用了公务舱富余的小蛋糕，另外调制了一杯“日出东方”饮品。在零点的钟声敲响时准时送出，旅客非常激动，惊喜地说：“没有想到自己随口说的一句话，乘务长竟然这么重视。”表示这是他终生难忘的一次生日。这是何玲服务工作法的延伸和发展，他们始终致力成为客舱安全的守护者、空中服务的创新者，常态化召开满意度专题调研会，针对旅客空中服务满意度开展头脑风暴，不断将工作中的好经验、好做法固化发展为新的工作法。工作室最初的“何玲服务法”经过工作室团队多年的总结、提炼，现在已拓展到二十余种，推出的多种“工法”获旅客们的广泛好评。

匠心守护，让“品质”呈现于精

用心做好每一件事，匠心服务每一位旅客。为服务好旅客出行，工作室拍摄《乘机出行规范》视频，获得了全国民航班组主题展示最具人气奖。为落实“做手册员工，做真情服务”的要求，工作室以飞行前准备阶段之“九要”、机上阶段之“七必须”、8小时以外生活管理之“五杜绝”为索引，制作了《作风建设行动指南》小卡片，让全员随身带随时学。依托作风宣讲小课堂、人员传帮带、谈心谈话、家企联动等方式持续开展作风教育。新春佳节，乘务组会穿着唐装执行航班并为旅客送上新春的祝福，在“五一”、国庆等重要节点策划特色主题航班活动，通过“走出去、请进来”的方式开展品牌共建，取百家之长以集大成。今年工作室依托党员建言献策活动，拍摄了10个“5秒钟小妙招”视频，因实用性、可操作性，获得客舱部推广。

“我热爱自己的工作，喜欢看见旅客满意的笑容……”“旅客每一次的‘谢谢’，都会让我有自豪感……”“看见旅客安全快乐走出客舱，我都会觉得自己的工作很有价值……”在何玲的带领下，工作室成员个个眼里都闪耀着光芒，他们生于红土地，长于红土地，在今后的道路上，何玲空中服务创新工作室的全体成员将继续昂首阔步，书写着东航江西人的绚丽篇章。（文：罗嘉盈、简萍 图：何玲空中服务创新工作室）