消费者手中的每一分钱都是一张无声的选票，当他们对商家的行为感到不满时，终会用“选票”来惩罚那些傲慢者，迫使其做出改变。

近期，巴奴火锅创始人杜中兵在直播中关于“月薪5000你就不要吃巴奴了”的言论引发了广泛争议。虽然后来他在个人社交账号上回应称自己的说法被断章取义，本意是建议消费者理性消费，但这一解释并未能完全平息人们的不满情绪。

近年来，因言论不当“惹怒”消费者的事件屡见不鲜。李佳琦的“这么多年了工资涨没涨，有没有努力工作”以及钟薛高创始人的“成本就40块钱，你爱要不要”等，不仅暴露了少数商家和带货博主的失态，更折射出消费市场中价值的扭曲。

消费本应是平等交换的契约关系，为何会异化出所谓的“施舍逻辑”？在“3·15”国际消费者权益日这天，我们有必要重新审视“消费者尊严”这一重要命题。

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在当前的消费市场中，“顾客至上”“为消费者创造价值”等理念正屡屡面临现实冲击。

首先让人破防的，是个别商家和带货博主言语上不经意的轻蔑。比如“月薪5000不吃巴奴”可能给消费者带来“一顿火锅区分阶层”的不适感；而“买不起要找自己的原因”这种“爹味说教”，更是将消费者直接置于被批判的境地。

这种扭曲的观念也催生出种种变相歧视。一些商家打着“服务高净值人群”的口号，实则通过设置价格壁垒，对普通消费者进行隐形排斥。各大场所设置的“普通通道”和“VIP通道”，也以一种看似常规却充满差别的方式，让普通消费者在踏入场地那一刻起，就明显感受到自己被区别对待，仿佛低人一等。

对消费者的不尊重还体现在售后服务中的各种推诿行为上。有的商家将产品质量问题归咎于消费者的“过敏体质”或“使用不当”；通过设置并不智能的“智能客服”，让消费者在维权过程中晕头转向，无处诉苦；“7天无理由退货”权益保障措施，也存在隐形门槛，使得这一强制性规定在具体执行中落了空。

此外，一些商家还利用巧妙的话术和文化引导，打造消费者的“品牌情怀”，甚至将“忍受瑕疵”包装成“品牌忠诚”。

而“饥饿营销”等手段的频繁使用，更是让消费者陷入消费焦虑之中。当消费者需要不断自证“配得上服务”时，受损的已经不仅仅是消费者权益，而是双方的契约精神和公平原则。

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当“顾客是上帝”沦为营销口号，消费者的尊严遭到无形侵害时，我们不禁要问：是谁给了商家俯视消费者的底气？

逐利冲动驱使。部分商家在“赚快钱”思维的驱使下，将消费者看作可计算的“流量”。在算法“加持”下，每个消费者都有自己的画像，购买频次越高的用户也越容易被推送高价商品，甚至同一商品还会出现“千人千价”的现象，其本质都是通过“大数据杀熟”榨取消费者的可利用价值。当投资回报率成为唯一标尺时，对消费者的“尊重”就变成了可抹去的“成本项”。

而规模的扩张也加剧了一些商家的认知幻觉，他们将市场占有率等同于自身的“不可替代性”，觉得少了几个顾客也无妨，自然也不会费心维护消费者的体面。于是乎，直播间亲昵喊着的“家人们”，一言不合也可以变成训斥的对象。

捕捉大众焦虑。如今，“买买买”早已超越生活所需，演变成一场“圈层跃升”的集体焦虑。诸如“你穿的衣服背的包就是自己的名片”等营销话术，都在灌输“买得起即高贵”的价值观。在这种观念熏陶下，部分商家也逐渐产生错觉，认为正是他们提供的商品和服务，帮助消费者实现了阶层跨越。

消费者既是焦虑的承受者，有时候也是被隐形PUA的对象。高档商场的销售人员时常对穿着普通的顾客“冷眼相待”，迫使一些消费者不得不“盛装出席”。在线上，带货主播一声声“321上链接”也在刺激着消费者“错过即失去”的恐惧心理。在这种情况下，作为被动方的消费者，尊严自然也会被忽视。

维权困境阻碍。当前，消费者投诉面临举证成本高、维权时间长等难题，线上购物也常陷入“商家推诿、平台回避”的尴尬僵局。即便消费者千辛万苦起诉成功，企业败诉后的赔偿有时也没有很多，难以形成有效震慑，这使得他们面对投诉时有恃无恐。

在商家构筑维权“迷宫”面前，消费者更是无可奈何。智能客服如同“鬼打墙”，答非所问；动辄几十页的电子协议，充斥着晦涩条款，暗藏免责陷阱；退货流程还要求“自证清白”，繁琐复杂。消费者尚未开始维权，便已被折腾得筋疲力尽，无奈吃下“哑巴亏”，维权的尊严自然也无从谈起。

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商业文明的进化史，本质就是人性尊严的捍卫史。无数例子已经说明了这样一个道理：消费者手中的每一分钱都是一张无声的选票，当他们对商家的行为感到不满时，终会用“选票”来惩罚那些傲慢者，迫使其做出改变。

现代管理学之父彼得·德鲁克也曾指出，企业的目的只有一个正确而有效的定义，即创造顾客。随着新生代消费者权利意识的觉醒，“今日你对我爱搭不理，明日我让你高攀不起”已成为他们捍卫消费尊严的内心独白。

当前，商业社会的价值正在重构，而尊重消费者更是题中要义。然而，转型并非仅靠外部压力就能实现，更需要企业内在的觉醒。

同仁堂“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的坚守，胖东来将“客户至上”理念做到极致的实践，已经打了很好的样板，诠释了唯有尊重客户才能打造百年老店，才能受到消费者尊重的道理。

数字经济时代，“尊重消费者”被赋予了新的内涵。海尔集团董事局主席周云杰在今年两会记者采访中表示希望与消费者共创生态，小米集团创始人雷军也用真诚和实在赢得了无数“米粉”的心。这些创新实践表明，尊重消费者正在从被动响应转向主动共建，双方的关系也从相互博弈变成共生共荣。

商业圈有这样一个共识：但凡消费者需求长期不能通过产品得到满足，最终都会以舆论的形式反噬商业本身。尊重消费者，是服务的升级，更是商业文明的重塑；是应对监管的策略，更是商业底层逻辑的回归。

那些将消费者视为选择题的企业，终将被消费者所淘汰；那些将尊重消费者当作必答题的企业，也终将在商业长跑中脱颖而出，赢得未来。（郑伟生）