为幸福“加码”——浮梁县物业服务行业管理机制变革初探

瓷都名府小区新建的电动车棚和充电端口。

　　初冬的清晨，阳光温柔地照进浮梁县瓷都名府小区，宽敞整洁的小区步道上年轻人在快乐奔跑，小区门口的“幸福食堂”里老人们在享用实惠早餐，物业服务室内，工作人员正通过手机APP实时响应业主报修请求……一幅温馨和谐的生活图景跃然眼前。

　　当被动响应变为主动关怀，管家式服务温暖人心，物业服务便能真正抵达业主心中，使家园焕发和谐共生的持久活力——这是万千小区迈向精致治理与人文温度并重的共同愿景。“从曾经的脏乱差到如今的和谐美，多亏了政府为我们想办法。”小区业主胡秋琴感慨道。

　　困境与破局：从恶性循环到制度创新

　　近年来，随着城市化进程的加速，浮梁县城区住宅小区数量不断增加，但令人惋惜的是，物业服务企业服务水平和质量却未能同步跟进。物业服务企业收费不透明、服务打折扣等现象突出，大部分小区物业服务企业陷入“收费难—服务差—收费更难”的恶性循环，全县小区平均物业费收缴率仅36%，年物业类信访量最高时超900件。

　　浮梁县住房和城乡建设局工作人员汪武杰介绍，最典型的瓷都名府小区，2023年，1128户小区业主仅20%缴纳物业费，私搭乱建、飞线充电、垃圾堆积等问题突出，小区业主频频上访。

　　如何破局？2024年，在开展“解剖麻雀”式调研后，浮梁县结合文明城市创建，组织10个相关职能单位，成立住宅小区物业服务质效提升工作领导小组，制定《浮梁县住宅小区物业服务质效提升行动方案》。选定瓷都名府、绿锦翡翠城、金域蓝湾、龙翔庭院等4个历史遗留问题多、收费率低及矛盾较为集中的小区作为试点，启动物业服务质效提升行动。

　　“物业服务企业收了钱跑路，怎么办？”“物业服务企业光收钱不认真服务，谁来管？”浮梁县住房和城乡建设局党组成员陆朝辉告诉记者，针对业主普遍关注的问题，该县推动物业服务行业管理机制变革，创新推出物业服务费共管账户制度。该制度引导小区物业服务企业与业主委员会等在银行设立共管账户，并规定业主通过扫码等方式缴纳的物业费进入该账户后，支出使用必须接受多方监督管理。

　　机制与行动：从单一管理到多元共治

　　为切实破解物业服务企业重收费轻服务、业主维权难、部门监管弱等“老大难”问题，浮梁县创新出台物业服务企业考核管理办法。该办法规定，共管账户中每月收取的物业费，先拨付50%给物业服务企业用于小区日常运营维护，剩余50%则实行季度考评结果与共管资金拨付挂钩机制。

　　“我们紧紧抓住物业服务企业重收费轻服务这个衍生矛盾问题的关键，组织住建、消防等部门成立物业服务企业考评工作领导小组，每季度对物业服务企业的服务质量、业主满意度等进行综合评分，再根据得分按比例从共管账户向物业服务企业拨付相应资金。”浮梁县住房和城乡建设局党组书记、局长段小伟表示。

　　“小区是我家，建设靠大家。”段小伟介绍，对于小区季度考评后的共管账户剩余资金，在凸显公平的同时，该县充分调动业主参与小区自治的积极性，规定可根据业主委员会或广大业主的意见，用于本小区设施建设或开展集体活动。

　　记者在采访中了解到，为彻底解决群众关心的物业顽疾，打破“信访围城”的局面，住宅小区物业服务质效提升工作领导小组下派到各个小区的工作专班重点瞄准两类问题：历史遗留问题和群众急难愁盼问题。在瓷都名府，专班协调物业企业新建500个电动车充电端口、改造小区供水管路、检修52台电梯；在金域蓝湾、龙翔庭院，专班引导多方筹资修复瘫痪的地下车库消防系统；在绿锦翡翠城，专班整合多方力量修复倒塌的小区凉亭……

　　此外，浮梁县还组建“建小二”党员服务队深入各个小区，协调解决小区日常物业管理服务中的突出问题，切实为小区业主和物业服务企业排忧解难。

　　成效与拓展：从试点探索到全面提升

　　“原来小区脏乱差，再加上担心物业服务企业随时跑路，大家都不愿意缴纳物业费。自从有了质效提升行动，小区路畅、景美、服务好，我们的幸福感不断升级，大家都按时缴纳物业费了。”记者来到瓷都名府采访时，胡秋琴等业主细数着小区的变化。如今，小区物业服务企业不仅投资数十万元完善了小区硬件设施，还组建了小区便民服务队，义务为业主提供管道疏通、电灯安装、窗台防漏水、供电线路检查等服务。

　　“之前，因收费无法支撑成本且与业主矛盾突出，我们也打起了退堂鼓。没想到，随着质效提升行动的开展，我们与业主的关系越来越和谐，物业费收缴率也不断提升，今年达90%。”瓷都名府小区物业服务商——江西兴泰华晟物业服务有限公司总经理程勇兴奋地对记者说，“因为业主满意度高、考核优秀，政府还奖励我们3万元，这让我们很受鼓舞。现在，我们考虑得更多的是，如何为业主提供更多实在服务，让他们感到暖心。”

　　变革带来深刻变化。物业服务企业不再局限于保洁保安，而是转向全方位生活服务。据介绍，江西兴泰华晟物业服务有限公司不仅自费购进洗车设备，为小区业主提供免费洗车服务，还联合社区就近建设“幸福食堂”，为小区业主提供远低于市价的美食，让小区业主感到十分满意。

　　瓷都名府小区的蝶变，只是浮梁县物业服务行业管理机制变革的一个缩影。2024年以来，除4个试点小区外，先后有18个小区主动加入质效提升行动。在滨湖名都小区，物业服务企业景德镇市先携物业有限公司主动投资改造硬化小区道路、新建充电端口、维修清洗小区楼栋外墙，还贴心地在小区新建5个宠物厕所，得到业主点赞，物业费收费率不断提升。先携物业公司总经理吴先平说：“质效提升行动不仅给我们带来了挑战，也带来了良性发展。”

　　据介绍，目前，浮梁县加入质效提升行动的22个小区，物业费收缴率都大幅提升，其中4个试点小区的物业费收缴率今年均超80%。如今，小区里矛盾少了，理解多了；抱怨少了，笑容多了。业主们的幸福感和满意度直线上升。

　　回首一年多来的变化，浮梁县委常委、副县长曹火根动情地表示，从“信访围城”到幸福家园，物业服务行业管理机制变革，打通的不只是社会治理的“最后一公里”，更是通向群众心里的“最后一米”。当物业服务企业与小区业主变成一家亲，浮梁涌现出的每一个幸福家园，都是城市文明的生动注脚。

　　本报全媒体记者 王景萍 文/图