一份备注“加热保温”的卤菜外卖，本是大学生结束实验后的慰藉，却因实物冰冷、包装不符引发退款纠纷，更升级为商家的恶意辱骂。近日，江苏大学学生的维权遭遇引发全网热议，也再次叩问外卖行业的服务底线与品牌管理责任。

据当事学生爆料，他花费30元点购卤菜、1元额外购买打包盒，明确备注“加热加热，要保温袋谢谢老板”，收到的却仅是塑料袋包装的冰冷食物。在未食用并申请退款后，他先是接到商家态度恶劣的电话指责，被斥“有公主病”，随后更收到“祝你出校门早点死”“你妈没给你生好你就回炉重造”等侮辱性短信，后续还遭遇73个不同地区的电话轰炸，正常生活受到严重干扰 。相关订单截图与短信对话曝光后，网友纷纷谴责商家言行过激，部分网友尝试向店铺“讨说法”时，又遭到“琼孩子”“琼且事多”等嘲讽，事件进一步发酵，涉事店铺短时间内收到大量差评，外卖平台显示状态为打烊 。

事件曝光后，墨鸭品牌方迅速介入处理。12月28日，涉事门店负责人发布道歉视频承认错误，品牌总公司同步发布处理公告，称经学府路派出所调解，已向当事学生当面致歉并赔偿，获得谅解。公告明确作出辞退涉事员工、责令门店停业整顿的处理决定 。墨鸭江苏区域负责人后续补充说明，涉事门店为加盟店，员工辱骂行为属实，起因是此前电话沟通中的言语冲突，公司承认对加盟商管理存在疏忽，已启动全部门店服务人员专项培训，杜绝类似事件重演 。

从法律层面来看，商家的辱骂行为并非“情绪宣泄”那么简单。根据《民法典》规定，自然人享有名誉权，禁止以侮辱等方式侵害他人名誉，商家的辱骂行为已构成侵权，需承担赔礼道歉、赔偿损失等民事责任，若情节严重还可能违反《治安管理处罚法》，面临行政处罚。而后续的电话轰炸、短信骚扰，更是侵犯了消费者的安宁权，违反《消费者权益保护法实施条例》相关规定，消费者有权要求停止侵害并追究责任 。

近年来，类似退款纠纷引发的商家辱骂事件屡有发生：赣州大学生因3.9元蛋糕货不对板申请退款，遭商家辱骂“教育连狗都不如”；杭州消费者因网购瓜果缺斤短两退款，被威胁“全网曝光个人信息”并遭遇短信轰炸 。这些事件的共性在于，商家将经营压力或纠纷不满转化为对消费者的人格侮辱，既突破了商业伦理，也触碰了法律红线。

消费者合理维权是法定权利，外卖服务的核心不仅是食物本身，更包括履约承诺与服务态度。商家即便对退款有异议，也应通过平台协商解决，而非诉诸辱骂与骚扰。此次品牌方的快速处置值得肯定，但停业整顿与辞退员工只是治标，真正需要整改的是服务理念的偏差与加盟管理的漏洞。

外卖行业的竞争早已从价格战转向服务战，一句恶语可能摧毁长期积累的品牌信任。对于消费者而言，遭遇侵权时应保留证据、依法维权；对于商家与品牌方，则需牢记“顾客不是敌人，纠纷不是战争”，以尊重为前提化解矛盾，用规范管理筑牢服务底线。唯有如此，才能让外卖消费既暖胃，更暖心。