消费者投诉：

被平台宣传吸引购卡

用时才发现限制多

王女士告诉央广网记者，其通过同程旅行APP购买高铁票，页面显示可以购买“火车优惠次卡”，显示“可抵3次，折合38.4/次”“本次可使用”“支持往返可用”“有效期7天”。

买票时提示可以购买“火车优惠次卡”（央广网发 受访者供图）

考虑到往返车票的刚需，9月24日，王女士在购买10月2日的“新塘站-深圳站”车票时，同时购买了平台115.2元的火车优惠次卡。购完去程票后，王女士立即购买10月6日同线路的返程车票，却无法再使用次卡抵扣，“尝试了多个车次，均无法使用刚刚购买的火车优惠次卡。”

购卡后购买10月6日车票时未显示可以使用次卡（央广网发 受访者供图）

记者查看了多个不同站的广州至深圳高铁票，均在显著位置提示可以购买火车优惠次卡，宣传亮点与王女士反映的一致。“火车优惠次卡详情”显示：“可兑换车次可兑换指定车站到车站车票，支持往返车票可兑，例如购买上海虹桥站——北京南站线路的火车优惠次卡，则可兑换上海虹桥站至北京南站或北京南站至上海虹桥站的指定车次和座席车票。”

 

火车优惠次卡详情（央广网发 图片来自同程旅行APP）

聚焦质疑：

有效期说明引人误解

优惠卡规则“套路深”

“线路符合使用规则，为什么用不了？”王女士对此感到不解。

央广网记者注意到，王女士是被有效期规则限制了。该次卡要求“可兑换的车次发车时间需在火车优惠次卡有效期内”“有效期从火车优惠次卡购卡成功开始计算，有效期为7*24小时”。王女士提供的次卡页面显示，次卡有效期至10月1日。

王女士的火车优惠次卡页面（央广网发 受访者供图）

王女士称，由于购买10月2日车票的时候，页面显著位置提示可以购买次卡并直接使用，王女士便以为“有效期7天”是指10月2日之后的7天，“规则详情页的入口却很隐秘。”

从王女士购卡时同时购买的车票付款页面，央广网记者看到，火车优惠次卡抵扣了10月2日车票款。

“既然往返车票的发车时间都不在有效期内，那为什么买10月2日的票时就可以抵扣呢？”王女士质疑道。对此，同程旅行方面解释称，“本次可使用”和“有效期7天”是独立的两个规则，因此首次购买有效期外的车票时可以使用。

王女士认为这个规则并不合理，质疑优惠卡“套路深”。“平台在显著位置放出的优惠亮点存在误导性，而发现被误导后，退卡也很不便。这次我是电话联系人工客服才完成退卡，花费许多时间成本，如果是怕麻烦的消费者，可能就闷声吃亏。”

平台回应：

已在规则详情页具体解释

央广网记者就此事采访了同程旅行。其回应道，经核实，用户预订新塘－深圳火车票（64元）时发现有次卡优惠，115.2元可购买三次卡（折合每次38.4元）。“页面提示，该权益卡可在本次使用，支持往返使用，有效期为7天，并在规则详情页具体解释。目前已与用户解释并达成一致，非常感谢用户给出的优化建议。”同程旅行相关负责人表示。

10月22日，央广网记者再次查看同程旅行APP，未显示有火车优惠次卡活动。客服回复称：“火车票次卡仅限同程旅行APP-火车票直达车次随机参与。”

律师说法：

规则不够清晰透明

消费者易入隐藏的消费陷阱

广东晟典律师事务所毛鹏律师告诉央广网记者，该消费案例中，平台对规则的制定、描述可能存在不够清晰透明的问题，会给消费者造成误解。

毛鹏认为，在该卡现行的规则内，消费者可能会掉入隐藏的消费陷阱。“例如，消费者购买超过7天以后的火车票，如果按照优惠次卡的有效期的规定，理论上是不能享受优惠；但此刻APP会给消费者特权，即‘本次可使用’，但该特权仅限于购买优惠次卡那一刻。消费者如果想买7天以后的返程，就不享有‘本次可使用’特权，需要受到‘有效期7天’的限制。”毛鹏表示，“这种隐藏的消费陷阱，是消费者购买时不知道也无法知道的。”

毛鹏表示，消费者若遇到类似情况，除拨打商家客服电话或投诉电话维权外，也可以向平台上级管理部门进行投诉，“如果上级管理部门多次接到不同消费者针对同一问题的投诉，说明该投诉具有普遍性而非个案，就有可能启动上级管理部门针对商家的调查和处罚程序，从而督促商家主动改进问题，更好地提升服务水平。”（文中李果、刘岚为化名）

 

编辑：汤吉宁 审核：李薇