凌晨五点的站台还浸着寒气，同事已经拿着车次表核对当日的停靠信息；正午的烈日晒得钢轨发烫，他们在站台上指引旅客时，额角的汗珠子砸在地面上瞬间就没了踪影；深夜最后一班列车驶离，对讲机里才传来“今日接发完毕”的疲惫声音——这是我们铁路人最寻常的一天，也是年复一年坚守的日常。

昨天发生的一件事，像根小刺扎在心里，不疼，却堵得慌。有位旅客跑错了站台，同事瞥见他慌慌张张的样子，赶紧上前提醒：“您的车在对面站台。”这话简单直白，是我们每天要对几十上百个旅客说的话，怕的就是耽误人家赶车。可这位旅客没多问一句，也没再确认，转身就跑，结果误乘了车次。本以为是场小误会，没想到转头就收到了12306转来的投诉件，理由是“工作人员指引不清”。

捧着那张投诉单，我们一群人看着旅客的自述，又气又无奈——他自己写着“工作人员告知到对面站台乘车”，却转头说“不理解意思”。是啊，若当时真没听懂，为什么不张口多问一句？“对面站台”四个字，是连孩童都能明白的字面意思，怎么到了投诉里，就成了我们的错？更让人心寒的是，这样明眼人一看就牵强的投诉，竟然能一路转到站上，仿佛我们日复一日的付出，抵不过一句轻飘飘的“我不满意”。

我们从没想过，“服务”两个字，会变成某些人眼里“铁路人必须低人一等”的理由。我们愿意帮拎着大包小包的老人找座位，愿意蹲下来给孩子系好松开的鞋带，愿意在列车晚点时一遍遍解释安抚——这些不是因为我们“该做”，是因为我们把旅客当家人，想让大家的旅途顺顺利利。可这份真心，不该被当成理所当然，更不该被曲解成“犯错的把柄”。

我们也累啊。一个班下来，嗓子哑得说不出话，腿站得发肿，连喝口水的功夫都得挤；遇到客流高峰，既要盯着车次，又要防着旅客误乘，神经绷得像根弦。我们不怕辛苦，怕的是真心换不来理解，怕的是一句正常指引，转头就成了投诉的“证据”，怕的是12306在转接这些投诉时，忘了我们也是在岗位上拼尽全力的普通人。

服务从来都不是单方面的妥协，是你多说一句“麻烦了”，我多答一句“您放心”；是你不确定时愿意开口问，我指引时愿意更细致；是彼此把对方的付出看在眼里，记在心里。我们想给旅客温暖的旅途，也想得到一句真诚的“谢谢”，一份基本的尊重——毕竟，我们站在这里，是为了送大家平安抵达，不是为了做“永远的错方”。

希望有一天，当我们再说“您的车在对面站台”时，得到的是一句“好嘞，谢谢”，而不是转头而来的投诉；希望12306在接到投诉时，能多看看事情的全貌，别让我们的辛苦，凉了心。铁路人的坚守，从来都不是为了“不被投诉”，是为了对得起身上的制服，对得起每一位旅客的信任。但这份信任，需要你我一起，用尊重撑起。